Agence immobilière : comment gérer sa e-réputation ? Opinion System vous répond !

La e-réputation des agences immobilières est devenue ces dernières années, comme pour la majorité des entreprises, un enjeu majeur.

En effet, avec l’expérience de l’acheteur ou de l’acquéreur qui se digitalise, l’agence immobilière doit se montrer sous son meilleur jour sur le net.

Nous avons demandé à Jean-David Lépineux, dirigeant et co-fondateur d’Opinion System, de vous livrer quelques conseils pour gérer au mieux votre réputation sur le net.

Qu’est-ce que l’e-réputation immobilière ?

L’e-réputation immobilière, ou notoriété digitale, est l’image que votre agence renvoie sur le web. Elle est constituée des avis laissés par vos clients, à la fois sur Google, les différentes plateformes, mais également sur vos réseaux sociaux.  

Chez Opinion System, on préfère employer le terme de « retour d’expérience client sur le net », explique Jean-David Lépineux. «  C’est la version moderne de ce qu’on appelle communément «  le-bouche-à-oreille », et qui a fait ses preuves. La différence aujourd’hui, c’est que cette réputation n’est plus seulement locale : elle est présente sur le web, accessible par tous, et se diffuse très vite ».

Pourquoi la réputation d’une agence immobilière sur le web est-elle si importante de nos jours ?

Aujourd’hui, 9 Français sur 10 consultent les avis sur Internet avant d’acheter un produit ou un service (chiffres Enquête Opinion System et IFOP, « Perception et attitude à l’égard des avis clients »). L’agence immobilière n’échappe donc pas à la règle, en particulier en ce qui concerne les clients vendeurs. En effet, alors qu’un client acheteur va concentrer sa recherche sur le bien et les critères, et finalement choisir d’abord une annonce et ensuite une agence, le client vendeur va lui rechercher une agence dite « à succès », capable de vendre son bien rapidement et au meilleur prix. Les avis sont alors primordiaux pour le rassurer.

Étonnement, comme l’explique Jean- David, l’importance des avis reste encore relative dans l’immobilier, même si elle croît d’année en année. « La dernière enquête IFOP sur le sujet montre en effet que seulement 28% (+4% vs 2018) des clients choisissent une agence immobilière en se basant sur les avis laissés. Cela signifie que plus de 7 sur 10 s’en passent. En revanche, 1 client sur 2 déclare ne pas faire confiance à une agence qui ne possède aucun avis. La question qui se pose alors est : avez-vous le luxe de perdre 50 % de vos prospects ? ». C’est pourquoi il est si important de construire sa réputation sur le web. Mais comment le faire simplement et sereinement ?

Quels conseils pouvez-vous donner à une agence immobilière pour gérer simplement sa e-réputation ?

Selon Jean-David Lépineux, une réputation bénéfique pour l’agence repose sur 3 piliers : l’emplacement, le volume et la régularité. Les avis clients (positifs, de préférence !) sur votre agence doivent être visibles, et au bon endroit. Sur votre page Google My Business, sur votre site internet, sur vos réseaux sociaux…

La volumétrie, un gage de véracité !

La volumétrie est également un facteur clé. Afficher 1 ou 2 avis client sera au mieux inutile et au pire, contre productif. En effet, comme le souligne Jean-David : « La volumétrie fait penser que s’il y en a quelques faux, il y en au moins quelques-uns de vrais. Le nombre d’avis rassure et permet de donner une valeur à la note. Si elle est de 5/5, mais sur 2 avis, le client passera probablement son chemin, pensant que ce sont de faux avis, ou qu’ils ne sont pas représentatifs ».

La régularité pour rassurer

Le troisième élément,  c’est la régularité des avis postés. En effet, si vous recevez un grand nombre d’avis dans un laps de temps réduit, puis plus rien pendant un long moment, cela parait suspect.

« Pour les vendeurs, c’est d’autant plus important. Un vendeur va rechercher une agence proche de chez lui et regarder les avis les plus récents. Si les avis datent de plusieurs mois auparavant, il va songer que l’agence traverse actuellement une mauvaise passe et qu’elle ne parviendra pas à vendre son bien ».

La régularité des avis attire les clients vendeurs, mais joue également sur le recrutement des négociateurs. L’offre d’emploi sur le marché est vaste, nombreuses sont les agences immobilières à recruter. Ainsi, les avis positifs laissés par les clients vendeurs sont des signaux pour les agents immobiliers en recherche d’emploi : si les clients vendeurs sont satisfaits, c’est qu’il y a des ventes, et donc un potentiel rémunérateur !

Opinion Sytem permet aux agences immobilières de garantir la véracité, la visibilité, la volumétrie et la régularité de leurs avis clients. Les avis apparaîtront de manière ciblée en fonction de la recherche effectuée : s’il s’agit d’un acheteur, les avis clients de l’agence seront diffusés sur les portails immobiliers. En parallèle, si il s’agit d’un client vendeur, les avis clients ressortiront sur les pages Google My Business ou sur Meilleursagents.com. Et bien sûr, tous les avis Opinion System sont vérifiés : l’entreprise est triplement certifiée, et une équipe se charge de contrer tous les faux avis, tout comme les contenus inappropriés !

Comment reprendre le contrôle de sa e-réputation ?

Si Opinion System empêche les faux avis, elle ne peut supprimer les insatisfaits. Elle propose néanmoins un module de formation pour apprendre aux agences immobilières à « gérer » les avis négatifs, et se tient à leurs côtés pour les informer et élaborer la réponse adéquate.

Et à ceux qui se posent encore la question : oui, on répond à TOUS les avis, en particulier les moins bons. 75 % des internautes sont rassurés de voir qu’une entreprise répond aux avis !

« De manière générale, lorsque l’on reçoit un avis négatif, la première chose à faire est de vérifier l’identité de la personne, pour s’assurer qu’elle est bien cliente. Si elle n’est pas identifiable en l’état, on l’invite à prendre contact afin de désamorcer rapidement la situation. Non seulement, cela montre que vous prenez  la situation en mains, mais si cela reste sans réponse, alors cela peut induire qu’il s’agit d’un faux avis » conseille Jean-David.  

Si l’échange s’engage, surtout ne jamais insinuer que le client a tord, présenter ses excuses, et le remercier du temps accordé pour votre échange. Sachez qu’un client insatisfait à qui on apporte une réponse claire et efficace peut devenir votre meilleur ambassadeur.

Comment inciter ses clients à laisser des avis ?

Avec Opinion System, rien de plus simple que de collecter des avis véritables et construire sa e-réputation ! La société est spécialisée dans l’avis sollicité. Cette sollicitation peut se faire de plusieurs manières, mais toujours une fois l’acte notarié signé (afin d’avoir des avis plus constructifs et complets) : on l’interroge sur smartphone ou tablette, e-mail, sms… Des passerelles existent également, avec des logiciels ou des plateformes, pour automatiser l’envoi du questionnaire et collecter ainsi un maximum d’avis (positifs, c’est mieux !).

Vous savez désormais combien la réputation de votre agence immobilière est cruciale pour la santé de votre entreprise ! Dans cet article, nous vous avons confié quelques clés pour la gérer au mieux. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce qu’Opinion System peut faire pour vous aider dans cette démarche, visitez leur site juste ici ! Merci à jean-David Lépineux pour son témoignage, et à bientôt sur le blog de La Boîte Immo !

À propos d'Opinion System

Créé en 2010, Opinion System est un institut de sondage indépendant spécialisé dans les avis clients. Bénéficiant d’une triple certification AFNOR, Opinion System propose un outil qui permet aux professionnels du service et de l’immobilier d’interroger leurs clients et de partager cette expérience vécue en diffusant les avis clients contrôlés auprès du grand public.